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聚焦客户
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CEM方法
是客户体验管理还是客户管理体验？
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CEM的实际含义向我们展示了一个十足的讽刺。CEM：客户体验管理。讽刺的是，如果你是一个CEM的实践者，你努力尝试着去创造一种能够“管理”客户体验的方法，通常这样做只有两个结果。一是在开始运作时发现这是一件多么困难，甚至根本不可能“管理”的事情... ...
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客户体验能力管理
建立你的客户体验图
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在Google上搜索一下客户体验，0.29秒钟就有132,000,000条记录被命中！看上去每个人都在谈论客户体验。但我猜每个谈论客户体验的人对客户体验的含义以及如何管理客户体验一定都有自己的见解。对我来说客户体验‘就像它的字面意思那样’... ...
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通过观察视频录像揭示客户的真实体验
全新角度去审视客户体验
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拥有美妙的客户体验是我们大多数人“想都不用想”就会回答的。然而，真正做起来则完全是另外一回事。总的来说客户体验领域已经从专注于客户关系管理的技术的失败中突围出来。客户体验的开拓者们尝试、采纳和应用了来自新兴领域... ...
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联络中心的精髓
创建世界一流客户体验
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客户关系管理（CRM）是一项企业业务战略，其设计目的是要通过与客户建立和维持良好的关系来改善企业收益率。CRM背后的基本原则时至今日仍是十分重要的。要取得成功，企业就必须建立和维持有利可图的客户关系。考虑到获取一位客户的成本是保留一位客户......
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联络中心
企业的声音，企业的心脏
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2007年3月刊的Business Week封面是“客户服务精英”，其中Jet Blue的落马颇值得人玩味，该公司在遭遇冰风暴并因此6天内取消1000余个航班之前曾一度排名上升至第四。Jet Blue在JD Power & Associates的航空公司客户满意度度量标准的各项指标上排名都很靠前......
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呼叫中心的客户体验管理
是美好的愿望还是可成就的现实？
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在呼叫中心17年的工作经历中我亲眼目睹了上百家呼叫中心，见证了众多的成功故事，令人欣慰。然而，让我感到忧虑的是，呼叫中心和联络中心往往在公司与客户间存在一个明显的缺憾，即是现在广为流行的关于全面客户体验的分析。这个缺憾在实际中的体现是......
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中国客户管理的蓬勃发展
参加中国客户管理论坛的个人体验
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基于论坛现场的案例分享以及与参会代表的热烈讨论，我个人感觉中国经营者已经走出客户关系管理追求技术导向的误区，而且超越了美国的同行。我相信，在GCCRM网站的推动下，年度论坛已经产生了不同反响的影响力。根据峰终定律，我个人体验的高峰......
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CEM技术
客户体验流程自动化
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我们正沐浴在客户体验管理（CEM）的春天中，收集及使用客户反馈来改善客户体验质量以被广泛认可，但同时，CEM技术也在同步发展。结果，技术需求的广度和深度都大幅度提升。在本文中，我们会调查这些技术和解决方案，并观察这些企业从中受益之处......
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提升新加坡零售业
新加坡透视
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继航空业，机场，航运港，金融机构和政府在全世界范围内争得一席之地后新加坡的零售业也在缓慢但却坚定的走向世界。由大约20,200家公司，98,000雇员（相当于新加坡整个劳动力的4%以上）的零售业收益率始终徘徊在个位数（5-6%）上，可以说该行业......
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零售接触点工具之文本信息与自动售货机
韩国透视
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在韩国从事顾问工作并任教于当地某大学一对一营销专业时，我发现了一个非常不错的零售接触点工具——“文本信息”，也有人将之称为“SMS”。它是互动的，具有全面定制化互动功能的一个“学习型关系”流程。在一个“学习型的关系”流程中“客户会......
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CSL vs Hutchison—客户体验管理如何应用于营业部接触点
香港透视
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Anne是CSL移动公司的用户。她使用sim卡带有数据和语音服务的CSL blackberry手机已超过一年半的光景。最近，Anne打算购买一款新手机，为此她针对各种品牌和不同型号的手机做了一番研究。最后她决定选择由ABC移动公司独家推出的新款手机。但由于......
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客户体验管理
人的因素至关重要
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人是客户体验的核心内容。如果你想交付体验，那么一定要涉及一系列的人：创造体验的员工，接受体验的客户（如果他们觉得好的话就会希望你的企业取得更多成功并将你推荐给其他人），以及不顾一切抄袭本公司成功经验的竞争对手。如果客户还是继续支持......
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客户之间的互动
客户体验管理中被遗忘的因素
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显然，任何企业对员工的控制力远远超过对客户的控制力。这意味着，员工参与的互动可以在最大程度上得以规范和控制。例如，公司可培训员工如何接待一位恼怒的顾客或者如何处理违反规定的退货。另一方面，客户之间的互动，不一定发生在公司的营业所......
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以品牌为基础的招聘
为什么招聘战略应与品牌一样独一无二
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好莱坞导演挑选超级巨星演戏时会考虑两件事情，一是票房号召力，二是演员演戏的专业程度，我所指的专业程度是说那些巨星们是否可以使自己在演戏时不再是自己，而是真实存在于三维空间的另外一个人。看看Capote，Monster或者Lemony Snicket你会发现......
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服务新境界
在线客户关怀
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在线购置产品，追踪未结订单以及解决问题已经成为商业运营的规范之一。企业必须提供最基本的电子服务才能跟上竞争对手的脚步。然而，互联网为企业带来了客户服务的新契机，这在几年前是难以想象的。而如今，你的企业如果能够以客户喜爱的方式迎合他们......
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