客户体验管理文章

2008年11月22日

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是什么导致了你的购买行为？车还是经销商？
和我一起去购车，让我来告诉你答案……..

我们一家正准备从迪拜（我们住了四年的地方）迁回爱尔兰（我们的祖国）。妻子肩负着“侦察”的使命回了爱尔兰，同行的还有我们三个难缠而不安的孩子。我在爱尔兰的家位于一个遥远的农业社区，叫做“Garr”。我们的住处离最近的村庄Rhode五分钟车程... 详细内容

有企业内部对CEM的承诺和保证才有客户满意度
汽车行业的拇指规则

汽车企业处理客户体验管理（CEM）的方法当然不同于化妆品公司开发客户保留和价值提升战略。普遍为人所接受的是，长期、高价值的客户通常来自主动的、以事件驱动的客户体验管理项目。实际结果的弹性通常很大，完全取决于对客户体验关键阶段的管理效果... 详细内容

电信业对客户的服务
只有少数做的好，其余。。。

2008年初，IBM发布的一份针对250名电信企业执行官的调查，表明他们中有60%的人相信如果各个渠道上的客户体验得到改善，包括在线和零售，那么他们将获益巨大。到此为止还不算太糟糕。正如IBM电信行业总经理Mike Hill的陈述... 详细内容

客户保留，移动电话的首要任务
通信业的客户体验管理

竞争对手们总是在暗中密切窥视着你的客户，而客户同样执著于追求更好的机会，这是商业世界中不争的事实。银行和保险等高退出门槛行业每年的客户损失率大约在7%左右，而移动电话行业则高达40%。事实表明如果能将客户“背叛”率... 详细内容

电信行业的客户体验管理
需求经济使客户体验成为差异化的武器

当我提笔写这篇文章的时候全世界正陷于股市崩跌，银行倒闭和经济快速衰退的恐慌之中。也正因为如此，我们的经济平台注定支离破碎。电信企业恐怕很快就将被这一金融流弹击中，因为经济衰退将导致企业大量业务急速下滑从而对... 详细内容

客户体验，口碑和购买行为
三者之间的驱动因素和关系

对于关系营销，任何一家企业组织所渴望的最完美的成果可能都是完成出色的销售业绩，令客户重复光顾以及保留他/她的忠诚度和对企业的拥护。你必须将以客户为中心的思想落到实处，这样才能保证获取... 详细内容

金融服务与客户体验
管理学新领域

全世界的银行和保险公司可以说是所有各类企业中最以产品为中心的。他们在打造品牌和与客户建立长期关系方面都显得极为不擅长。究其原因，文化可能是其中之一。但更多地还是要归咎于金融服务的内在本质。虽然文化上存在差异，但... 详细内容

策略与品牌
让我既爱又恨的品牌

有些品牌我非常不喜欢，例如：Ryan Air，宜家和Capital One。但我却很佩服他们拥有非常聚点的目标，清晰的远景，和超卓的回报。我讨厌Ryan Air，因为它提供令人受罪的客户服务，争先恐后的登机抢座，硬塑料的座位提不起食欲的食物和爱理不理的员工... 详细内容

通过客户体验打造卓越品牌
差异化体验是关键

关于客户体验的重要性，我们已经说的太多太多。对企业必须奋力改善客户体验的观念几乎无人可以挑战。卓越的客户体验可以成为其中一个竞争优势。那么，如今占领导地位的企业们是否都身体力行了这一简单规则呢？不同部门间的客户体验是否在... 详细内容

CEM与品牌
Conoco加油站的成功案例

在管理分析师的眼中，客户体验管理(CEM)是客户关系管理(CRM)延伸与发展的产物，而后者已经得到实践的检验与企业的认可。但当企业致力于创造品牌化体验时，管理分析师却往往不是真正去执行的一员。这的确是个困难的任务。反过来也说明了... 详细内容

在线客户体验管理能力
关注6大关键领域

你的网站可能是你和客户间最重要的接触点。客户可能会原谅因为你们网站产品的缺货而导致的一次不成功访问；他们可能会忘记在你们呼叫中心的一次不满意对话；他们甚至可能因为你们销售代表当天的糟糕情绪而寻找其他方法... 详细内容

客户体验管理
从策略转向实践

在过去两年里，已经有大量和客户体验管理（CEM）有关的题目都被广泛讨论。毫无疑问，客户体验管理是一个很棒的概念，并可将之转化成有效的策略。客户体验管理更是可以由技术应用，及人们运用正确的技巧及最佳实践进行支持的商业策略... 详细内容

以证据为基础的客户体验 -- EBCEM
始发于有针对性和有利的目标

当你告诉你的孩子该做什么，通常他们都会服从，因为你说“我是家长，我知道什么是最好的”。但父母不是总对的。在零售业和旅游服务业中，无论是通过面对面、电话或电邮来传递客户体验时，关键绩效指标都是由管理层建立... 详细内容

零售快餐业的客户体验管理
麦当劳VS汉堡王

闻到味道可以激发出您的记忆，听到声音可以改变您的情绪，而触摸可以建立信任。当我们听到欢快的乐曲我们会感到快乐。我们也几乎不会购买我们没有亲自摸到的商品。您可以想一下，当您在超市的时候，您是怎么来选购您想买的水果和零食的... 详细内容

最火热的接触
CEM与零售体验

Citizen Marketers，Ben McConnell和Jackie Huba在他们的书中曾经说到当某人与企业打交道时他们往往习惯于把自己与企业的关系视为与该企业员工之间的关系。我对此的看法稍有不同但异曲同工。当客户与一个企业打交道... 详细内容