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聚焦流程
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客户体验能力管理
建立你的客户体验图
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在Google上搜索一下客户体验，0.29秒钟就有132,000,000条记录被命中！看上去每个人都在谈论客户体验。但我猜每个谈论客户体验的人对客户体验的含义以及如何管理客户体验一定都有自己的见解。对我来说客户体验‘就像它的字面意思那样’... ...
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联络中心的精髓
创建世界一流客户体验
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客户关系管理（CRM）是一项企业业务战略，其设计目的是要通过与客户建立和维持良好的关系来改善企业收益率。CRM背后的基本原则时至今日仍是十分重要的。要取得成功，企业就必须建立和维持有利可图的客户关系。考虑到获取一位客户的成本是保留一位客户......
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CEM技术
客户体验流程自动化
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我们正沐浴在客户体验管理（CEM）的春天中，收集及使用客户反馈来改善客户体验质量以被广泛认可，但同时，CEM技术也在同步发展。结果，技术需求的广度和深度都大幅度提升。在本文中，我们会调查这些技术和解决方案，并观察这些企业从中受益之处......
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联络中心语音走进世界市场
语音分析投资回报率
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语音分析又称为声频挖掘，是一个新兴的应用软件。因其具备梳理谈话结构、发掘隐匿的洞察和暗含的需求以及探寻客户电话所深藏的根源，语音分析正逐渐受到世界许多企业和联络中心的青睐。如今，语音分析应用软件可捕捉客户谈话，并将其转化为......
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迎新年，塑造你的客户体验
制定年度计划实现你的梦想
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每年的这个时候健身俱乐部的会员数量总会爆增。新年里的大肆庆祝使体重过高的企业主管们下定决心把吃月饼的钱放在锻炼身体上，在新的一年里重塑形体。但，他们管理的企业，情况又如何呢？主管们多久才会回过头来一次，审慎的看一下企业的运作情况......
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CSL vs Hutchison—客户体验管理如何应用于营业部接触点
香港透视
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Anne是CSL移动公司的用户。她使用sim卡带有数据和语音服务的CSL blackberry手机已超过一年半的光景。最近，Anne打算购买一款新手机，为此她针对各种品牌和不同型号的手机做了一番研究。最后她决定选择由ABC移动公司独家推出的新款手机。但由于......
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服务新境界
在线客户关怀
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在线购置产品，追踪未结订单以及解决问题已经成为商业运营的规范之一。企业必须提供最基本的电子服务才能跟上竞争对手的脚步。然而，互联网为企业带来了客户服务的新契机，这在几年前是难以想象的。而如今，你的企业如果能够以客户喜爱的方式迎合他们......
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搜索营销
对中国文化、品牌与客户体验的影响
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我想问问各位朋友是否使用过搜索引擎？每周用多少次？有谁知道5年前的搜索引擎是什么样子？据最新统计，随着我国互联网的飞速发展，全中国的上网人数超过1.3亿，其中宽带用户突破3000万。各家搜索引擎不断细化服务，推出了日趋丰富的搜索功能，几乎......
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节日里的高效CEM
七条行动指南
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每年的这个时候，世界上大多数国家的消费者都开始搜寻节日礼物。互联网赋予消费者无可匹敌的速度从一个“商店橱窗”逛到另一个“商店橱窗”，使他们在购物过程中能够方便的比较产品，功能特色以及价格。撇开节日里的购物大战不谈，我们如何才能确保......
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客户体验管理 +
令你的品牌繁荣发展
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Harley-Davidson，The Banyan Tree Hotels and Resorts有没有什么共同之处？的确，他们处于不同的行业，并且这些品牌各有吸引和保留热情客户的独门秘方，但是他们无不例外的提供着其他企业所无法效仿的客户体验，因为这种体验是与品牌内涵密切联系的......
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友好的客户体验流程设计
理性 VS 感性客户体验
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基于基本需求开发的流程图和设计会令公司运营更为高效，它能清楚明确地指导公司运营。当高效被视为有利于客户时，却往往掩盖了其真正的意义，最终变为以成本为导向的流程管理。必须承认，设计传统流程的人员认为简化流程最终可使客户得益，因客户......
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客户体验流程
实现“持续动态”的认知
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近来有关客户体验题材的文章层出不穷，它们大都强调了通过店面、呼叫中心亦或是二者兼有的经营模式来理解客户对公司认知的重要性。毋庸置疑，理解客户认知对品牌保护是至关重要的——其关键是客户本身的看法，而不是公司及公司管理层对客户体验......
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“细节，细节还是细节”
CEM思维流程之关键
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客户之所以从同一品牌处进行反复购买的一个重要原因就是客户体验。因此对各种客户体验细节加以关注，并由此创造出对客户来说既简便又印象深刻的服务体验变得越来越重要。我的工作重点是归纳出一个令人难忘的客户体验管理流程中的精髓所在......
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细分是掌握客户心理的关键
真正把客户作为CRM的设计点
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产品陈列！生活方式营销！整合促销！近来似乎随处看到的不再是产品真实的广告宣传，而是营销人员试图令你心动，促成你购买产品。我们的日常生活，不断受到技术的渗透，销售、营销、广告和娱乐已经打成一片，相互融合。营销人员通过夸张的、打动人心的......
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客户之声
企业成功的动力之源
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客户之声（VOC）是企业取得成功的关键因素。用最简单的话来说，VOC就是对客户需求和渴望的表述。将VOC嵌入企业所有组织机能（调研和开发，销售与营销，制造和分销）中去是企业不断取得成功的最大保障。如果不这么做企业将永远处在追赶竞争对手的......
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