托管型联络中心解决方案以其独特的价值主张吸引了全世界IT 及联络中心经理们的眼球。这份白皮书将全面透析托管型联络中心解决方案，评估和比较其使用的基本技术，教你如何选择正确的呼叫中心。所有想投资或更新现有联络中心的组织机构——电信公司、外包商、企业和政府——都应该读一下这份白皮书。托管型联络中心改变了市场动态并且重新定义了联络中心投资规则。

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随着Avaya（一家知名的内部部署联络中心方案提供商）和Teletech （美国一家主流外包商）纷纷于近期推出新产品，托管型联络中心市场开始活跃起来。

托管型联络中心市场的发展历史可以追溯到20 多年前的CENTREX（集中用户小交换机）服务，这项服务至今仍被沿用。

托管型产品的TCO 要比内部部署系统低得多。采用内部部署联络中心的企业需要有人维护他们的系统，每年都必须付维护费并且要投入一定资金进行定期更新。此外，虽然托管企业收实施费，但涉及的成本和时间却相对要少得多。某些托管产品甚至一天不到就可部署到位。

托管型产品从2004 年开始备受瞩目。NSP、外包商、内部部署方案供应商、政府机构、大学和企业纷纷开始向此类解决方案投资。

如今市场上的托管型联络中心基础技术提供商数量不断攀升，并且预计未来几年内将会有更多厂商涉入。

关于作者

Donna Fluss 女士
Principal, DMG Consulting LLC (美国)
Donna Fluss 是DMG咨询公司的主要负责人，为Global 2000和新兴公司提出以客户为中心的经营战略并在CRM领域有着20年的从业经验。Fluss女士是一位有威望的领导者，在客户关系管理方面富有远见卓识，是广受欢迎的作家和演说家。她是ICCM 周报, 呼叫中心期刊，Europecontactcente.com以及CRMX变革的特约专栏作家，并经常在1to1 杂志, Line56.com, Contactcenterworld.com, 演讲技巧, CRM Guru, 电话呼叫期刊，以及GreaterChinaCRM这些权威的CRM媒体上发表文章。

Fluss 女士是Gartne研究所在CRM 实践领域研究的主要负责人，她调查了3000多名客户并以此为根据发表了125份研究报告。客户服务策略团队在Ms. Fluss 领导下将业绩提高了两倍。Ms. Fluss 的著作被授予大量的专业奖项，她的专家地位无可争议。

Fluss女士担任Chase Manhattan Bank的高级主管, 以商业改革的领导者和并购专家而享有盛名。她的著作有：2004 Quality Management/Liability Recording Product and Market Report 和2004 Guide to Successful Contact Center Offshore Outsourcing

Fluss女士拥有巴鲁学院的M.B.A.学位， 和伊里诺斯州立大学国际财经学士学位。

她的最新作品“The Real-Time Contact Center”于2005年6月出版。

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