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聚焦策略
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金融服务与客户体验
管理学新领域
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全世界的银行和保险公司可以说是所有各类企业中最以产品为中心的。他们在打造品牌和与客户建立长期关系方面都显得极为不擅长。究其原因，文化可能是其中之一。但更多地还是要归咎于金融服务的内在本质。虽然文化上存在差异，但...
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策略与品牌
让我既爱又恨的品牌
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有些品牌我非常不喜欢，例如：Ryan Air，宜家和Capital One。但我却很佩服他们拥有非常聚点的目标，清晰的远景，和超卓的回报。我讨厌Ryan Air，因为它提供令人受罪的客户服务，争先恐后的登机抢座，硬塑料的座位提不起食欲的食物和爱理不理的员工...
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通过客户体验打造卓越品牌
差异化体验是关键
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关于客户体验的重要性，我们已经说的太多太多。对企业必须奋力改善客户体验的观念几乎无人可以挑战。卓越的客户体验可以成为其中一个竞争优势。那么，如今占领导地位的企业们是否都身体力行了这一简单规则呢？不同部门间的客户体验是否在...
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CEM与品牌
Conoco加油站的成功案例
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在管理分析师的眼中，客户体验管理(CEM)是客户关系管理(CRM)延伸与发展的产物，而后者已经得到实践的检验与企业的认可。但当企业致力于创造品牌化体验时，管理分析师却往往不是真正去执行的一员。这的确是个困难的任务。反过来也说明了...
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在线客户体验管理能力
关注6大关键领域
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你的网站可能是你和客户间最重要的接触点。客户可能会原谅因为你们网站产品的缺货而导致的一次不成功访问；他们可能会忘记在你们呼叫中心的一次不满意对话；他们甚至可能因为你们销售代表当天的糟糕情绪而寻找其他方法...
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客户体验管理
从策略转向实践
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在过去两年里，已经有大量和客户体验管理（CEM）有关的题目都被广泛讨论。毫无疑问，客户体验管理是一个很棒的概念，并可将之转化成有效的策略。客户体验管理更是可以由技术应用，及人们运用正确的技巧及最佳实践进行支持的商业策略...
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以证据为基础的客户体验 -- EBCEM
始发于有针对性和有利的目标
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当你告诉你的孩子该做什么，通常他们都会服从，因为你说“我是家长，我知道什么是最好的”。但父母不是总对的。在零售业和旅游服务业中，无论是通过面对面、电话或电邮来传递客户体验时，关键绩效指标都是由管理层建立...
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零售快餐业的客户体验管理
麦当劳VS汉堡王
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闻到味道可以激发出您的记忆，听到声音可以改变您的情绪，而触摸可以建立信任。当我们听到欢快的乐曲我们会感到快乐。我们也几乎不会购买我们没有亲自摸到的商品。您可以想一下，当您在超市的时候，您是怎么来选购您想买的水果和零食的...
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最火热的接触
CEM与零售体验
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Citizen Marketers，Ben McConnell和Jackie Huba在他们的书中曾经说到当某人与企业打交道时他们往往习惯于把自己与企业的关系视为与该企业员工之间的关系。我对此的看法稍有不同但异曲同工。当客户与一个企业打交道...
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高等教育的客户体验管理
走向“体验”，走向零售化
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高等教育如今的趋势和面临的压力使得高校和高院不得不采用零售业务的定位来管理校园。与此同时教育的本质正在向“体验”趋近。当前B2B运营方式的不断进步使其焦点不仅在于创造客户体验，同时也包括了增强客户体验。该方法在零售酒店行业...
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客户体验管理颠覆战略/战术顺序
以战术为指导，以战略为支撑
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除了一则预计某个发展中小国GDP规模的广告之外另一件能够让营销人员兴奋不已的事情恐怕就是用到“战略”这个词。我猜想“战略”这个词给了营销人员一种男子汉的气概，毕竟如果你的工作只是让家庭主妇们接受你的一大堆资料...
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客户体验管理
从说话到行动
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客户体验已当仁不让地成为如今众多营销论坛和会议的关注重心。但与此同时，就根本上改善客户体验这一议题花哨的话虽然有一大堆实质性的行动却没有多少。看看美国客户满意度分数或JD Power的评级或Harris Interactive的Equitrend结果...
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在线客户体验之最好与最差
在线售票案例 - Broadway vs UA
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本文旨在通过对Broadway Circuit (BC) 和 United Artists (UA)的品牌价值及客户需求/体验的分析确定两者在线接触点上的品牌化客户体验。CEM流程图和需求——表现象限图将向我们清晰地展示两个影院需要关注的地方...
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CEM方法
是客户体验管理还是客户管理体验？
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CEM的实际含义向我们展示了一个十足的讽刺。CEM：客户体验管理。讽刺的是，如果你是一个CEM的实践者，你努力尝试着去创造一种能够“管理”客户体验的方法，通常这样做只有两个结果。一是在开始运作时发现这是一件多么困难，甚至根本不可能“管理”的事情... ...
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客户体验能力管理
建立你的客户体验图
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在Google上搜索一下客户体验，0.29秒钟就有132,000,000条记录被命中！看上去每个人都在谈论客户体验。但我猜每个谈论客户体验的人对客户体验的含义以及如何管理客户体验一定都有自己的见解。对我来说客户体验‘就像它的字面意思那样’... ...
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