简 介

Bill Brendler （本书作者）为每一个面临公司文化变革压力的CRM实施企业带来一个实践价值极高的指南。变革领导力 -- 管理与CRM的关联，是Bill Brendler所写文章的一本集锦，其中收录了一些显示了一些公司是如何成功实施CRM的例子。 作者的诚挚建议、实践小贴士、技术知识以及策略研究将告诉读者如何去打破那些无法适应新电子商务经济的陈旧的组织习惯；同时也将改变你的思维方式、信念以及行为。最重要的是你将学习到如何使CRM项目获得成功的实践想法和观点。

作者自荐

如果你是一个要在中国企业实施CRM的执行负责人 -- 我强烈建议你务必要将变革管理和技术与你所购买的CRM软件技术相结合。从美国成功的CRM例子中，我们终于明白变革管理才是成功的最大因素。 ---- Bill Brendler, 创办人, Brendler Associates, Inc.

书 序

不管你喜不喜欢，权利的天平已经倾向了客户一方。“顾客就是上帝”这句老生常谈现在真正有了意义。仅仅依靠产品或价格领先已很难维持竞争优势，因而客户关系本身就已成为新的战场。客户关系管理（CRM）意味着改变经营方式。CRM需要客户至上的新心态，带来价值的新业务流程以及使以客户为导向的流程运作尽可能有效的新技术。对于任何机构而言这都意味着承受很大的变动。毫不奇怪，雇员阻力是CRM项目成功的主要障碍。在这些颇具见地的文章中，Bill Brendler和我们分享了他关于“变革领导力”和CRM方面的经验。高层管理人员应当以这种方式来领导，激发鼓励员工进行任何必要的改变，形成以客户为中心的团体。要取得CRM的成功，我强烈推荐您认真对待Bill充满睿智的话语。 ---- Bob Thompson, 创办人, CRMGuru