呼叫中心是CRM最有力的“同盟”还是“战略敌人”？
      
　　- 呼叫中心在CRM中起什么作用？
　　- 它能帮上什么忙？又会妨碍些什么?
　　- 实施CRM可以没有呼叫中心吗？
　　- 怎样利用呼叫中心来推动CRM？

Simon Kriss
常务董事
Sagatori, 澳大利亚

Real Relationships, Real Results

　　
杨晨先生
华东区总经理
AVAYA, 中国

跨国企业竞争趋势：使用基于中国的外包客服中心服务进行跨地区的客户服务

　　- 跨国公司将客户服务中心外包给基于中国地区的专业客服中心提供商,降低成本，从而专注其核心业务发展
　　- 专业的客服中心如何为其客户增加成本效益及推动业务发展
　　- 飞翱为跨国公司服务其区域性客户的实际案例分享
 
黄有权
主席及首席执行官
800Teleservices, 中国

中国直复营销的真相

　　这一部分将会聚焦直销在中国的发展——有好的，有坏的，也有丑陋的一面。直邮者和其他行销商的一些实际案例研究将展现不同细分市场的发展状况和当前问题：产品目录、邮件服务、个人隐私、数据库管理技术和机遇、以及付款系统等。我们还会指出在中国进行直销的文化挑战：地区、法规、语言等。
　　
　　- 中国直销的业务架构中什么行得通，什么行不通
　　- 在中国进行直销的企业所面临的主要问题以及改善前景
　　- 如果打算在中国开展直销业务，该采取什么措施，怎样实施这些措施？
 
Gabrielle Chou
首席执行官
ChinaLOOP, 中国

优秀服务的卓越运作

      该演讲将指出影响服务质素的主要因素，以及企业改如何利用自身优势提供优秀服务，并将自身经验和全世界的优秀实施案例贯穿于整个演讲中。
     
 　　- 评估经验、品牌和领导层是如何影响服务质素
　　 - 指出服务过程中的普遍失误
 　　- 审视最佳案例实施，优秀人才及优质领导如何影响服务质素
 　　- 举例说明优秀的服务如何改善客户满意度、持久度和忠诚度
      
Tony Bruno
创始人
C-Solutions,美国