第一分会场：上海国际会议中心3C会议室

8:30

登记注册

8:50

主席致辞

9:00

Candice Ng-Chee WorkShop (9:00~12:00, 10:30 早茶)
客户导向营销的基本

您将学到什么：

•  客户导向营销的目标和应用
•  和客户建立“学习型关系”的概念
•  “准确定义你的客户”这句话的意义何在
•  如何有效的区别对待优质客户
•  可供客户选择的个性化选择
•  划分小组并运用上述理念

本部分最适合于负责以下业务的中高层管理者：

•  业务规划
•  战略营销
•  渠道管理
•  接触点管理
•  销售
•  客户服务
•  产品与市场拓广
•  客户发展与留存
•  关系管理
•  价值创造
•  人力资源培训与发展
•  运营与支持
•  IT ，分析，数据库营销

Candice Ng-Chee
管理顾问
MetaCore Asia, 新加坡

商务午餐

13:30

Paul Greenberg & Bruce Culbert (13:30~16:30, 15:30 午茶)
当你想购买应用软请先考虑供应商

•  你制定了策略计划，得到了大家的支持，赢得了一些小的成功并且 CRM 看起来确实对整个企业都有益处。不过接着是时候选择你的 CRM 应用软件了。经过一系列软件评测的流程，你选择了一个看来挺好的，而当你进一步实施时，它的效果并不如你所愿。卖给你软件的那家公司并不合作为什么你没有预料到出现这种状况？

•  在上一段里有一个陷阱。“不过接着是时候选择你的 CRM 应用软件了。”如果你没有看出这是一个陷阱，你真的应该参加本次论坛。如果你看出来了，那很好，但是你能说说这是如何一个陷阱吗？

•  事实上这是一个不断有企业重复在犯的基本错误，企业应该选择的是供应商，而不是软件。作为联合演讲嘉宾之一的 Paul Greenberg 在他的 CRM 畅销书籍——“ CRM at the Speed of Light ”中提到的，当你想购买应用软件，请先考虑供应商。

•  如果你不理解你正面临一场灾难。问问你自己一些问题。你所选的供应商的财务状况如何？他们的企业文化及政策是怎么样的？他们的企业文化与你的一致吗？你有否听说供应商陷入丑闻的困扰——或者能确定它没有？供应商的软件能否支持下几轮软件周期的更新？未来软件的功能计划是什么？企业正往何处发展以及对你的影响？用户对他们的软件真正的想法，不是那些所谓的参考意见。

•  如果你正考虑选择供应商而烦恼，并要找出：要考虑什么，从那些角度考虑，并如何考虑的话，来加入 Paul Greenberg 与 Bruce Culbert 这次 3 小时的工作坊吧。 Paul 是最畅销的“ CRM at the Speed of Light ”一书的作者，该书被誉为“ CRM 领域的圣经”并被译成 8 国语言发行，至今已是第三版。他将告诉你如何选择供应商以及帮助你真正理解供应商当初所作的承诺。 Bruce 是 BearingPoint's CRM 与 SCM practice 的前总裁，以及 salesforce.com 全球服务部的前副总裁。 Bruce 将从供应商的立场告诉你在选择客户时他们会做什么以及是如何做的。如此精彩的 3 个小时不容错过。

Paul Greenberg
总裁
The 56 Group, 美国

Bruce Culbert
总裁
Cultech Executive Consulting, 美国

16:30

第三天结束

第二分会场：上海国际会议中心3D会议室

8:30

登记注册

8:50

主席致辞

9:00

Naras Eechambadi WorkShop (9:00~12:00, 10:30 早茶)
构建一个有效的知识驱动型营销组织

一个知识驱动型的营销（ KDM ）机构是有效营销绩效管理的首要前提。

KDM 需要特定的资源比如客户信息，分析技巧，测试与学习机制，运用渠道杠杆的能力，以及能保证持续进步的强有力的流程。

本工作坊将专注构建一个知识驱动型营销机构所必需的基础要素，如：

•  客户信息基础——营销数据库
•  营销与财务指标的结合
•  客户细分——供选方法
•  分析—预测模型
•  确定并平衡目标的优先次序——获取，交叉销售，留存
•  报告与评估——市场报表
•  支持预算决策的业务项目发展

工作坊还将有来自演讲嘉宾客户及嘉宾自身咨询经验的白皮书与案例报告。这些都能有效帮助参会者掌握各种要素，去建 立一个高效的基础，并基于事实来作出营销决策。

Naras Eechambadi
CEO
Quaero Corp. 美国

Rosemary King
创始合伙人
Quaero Corp. 美国

商务午餐

13:30

Rafael Rodriguez Workshop
(13:30~16:30, 15:30 午茶)
CRM, BSC BPM, ABC ：区别在何处？

无论你的 CRM 战略是如何精心设计并创新的，为了使其在市场上获得成功，管理层必须运用其他相辅相成的管理概念去配合并支持客户管理及运营管理。本工作坊将详细的说明：在今天，一些最相关的管理实践是如何在企业整体管理中扮演重要角色的。通过各种真实案例及实践指引，你将充分理解一个整体的 CRM 实施所必不可少的组成部分。你将了解如何应用例如平衡积分卡，战略路标，业务流程模型以及基于项目的成本计算，从而能够迅速对无法预计的情况做出反应，不断打败你的竞争者，将大多数的非忠诚客户吸引过来，并且立刻对企业的业绩产生积极的影响。

•  BSC, CRM, BPM, ABC ：区别在何处？
•  真实业绩的基本概念
•  3 个关键流程
•  策略及其实施的效果

行动点：成本管理等于利润

Rafael Rodriguez
创始人
Focused Management, 哥伦比亚

16:30

第三天结束