Wendy Bi 毕文兴
金融行业咨询总经理
惠普中国

Wendy Bi 毕文兴

毕文兴女士拥有近15年的银行从业及实务经验，IT大型项目管理经验和全国性应用系统
集成、实施和推广经验。毕文兴专注于研究IT 与业务的互动。认为IT不仅能成为业务
发展的支撑，同时也带动了服务理念的创新和业务流程的重组。凭借着丰富的行业知
识、IT实施的经验和开拓市场的敏锐力，毕文兴带领惠普金融团队为银行、保险和证券
客户提供业务咨询,IT战略规划建议，金融行业解决方案以及大型系统集成项目的实
施。

Edmund Ang
高级副总裁及总经理
Salesforce Asia Pacific

Edmund Ang

Edmund Ang 有超过 25 年在亚洲开拓业务的实践工作经验，作为直接向 salesforce.com 主席和首席执行官 Marc Benioff 报告的亚太区的高级副总裁兼总经理， Ang 主要领导覆盖亚洲，印度次大陆和澳洲地区的不断增长的企业应用层面的 CRM 项目的业务拓展。

在担任 Genesys Telecommunitions 高级副总裁五年后， Ang 加入了 salesforce.com ，在其将近 30 年的亚太区的职业生涯中，他曾经在 IBM, Oracle 和 Unisys 担任过一定的执行性工作。

在 Ang 的领导下， Genesys Telecommunications 亚太区的营业额增长了 80% ，在 Genesys 的盈利体系中，亚太区的 13 个国家的客户的市场份额所占比例最大。他以前在担任 Oracle 的区域董事总经理时，四年的时间实现增长 400% 的业务量。在加入 Oracle 前 , Ang 也曾在 IBM 和 Unisys 担任过销售主管。 他在新加坡的外交部的外交服务办公室开始了他的职业生涯。

Mier Ai 艾弥尔
首席运营官
中国贝塔斯曼直接集团

Mier Ai 艾弥尔

艾弥尔先生现任贝塔斯曼文化实业有限公司首席运营官，负责管理客服中心，单据处理中心，数据库管理，金融服务及物流中心。

自1998年加入贝塔斯曼以来，艾弥尔在营销服务领域积累了大量实践经验，包括呼叫中心建立及管理，电话营销，直邮管理和顾客忠诚度计划的策划执行。 同时为贝塔斯曼全球高级顾问团—客服委员会及库存管理委员会成员。

Alfred Fahringer
高级副总裁
上海西门子移动通信

Alfred Fahringer 范瑞德

作为上海西门子移动通信的业务服务部的主管和高级副总裁 , 范瑞德 先生目前负责价值高达 4.25 亿人民币的服务部门，其由整个中国地区的一个总部，三个区域代表处和若干项目部的约 400 名员工组成。在 2002 年被委任到中国担任移动网络业务部的客户营运主管前，他曾在不同的西门子公司里担任过重要的管理职位，如巴基斯坦西门子公司，文莱西门子公司和印度尼西亚西门子公司。他在领导员工，项目和业务方面有着广泛的实践经验，他于 15 年前在 Simems AG( 德国 ) 开始了他的职业生涯。除了通信工程背景，他同时也获得了美国杜克大学 Fuqua 商学院的 MBA 学位。

村中建夫
本部总经理
顾客互动及服务本部
索尼（中国）有限公司

Tatsuo "Ken" Muranaka 村中建夫

我最初就职于日本东芝公司， 担任开发荧光灯的工程师。 之后从事有关工厂和海外销售的工作。 在东芝的工作经历使我在加入索尼前就在技术技能和管理能力两方面打下了扎实的基础。

自从加入索尼， 我的职业生涯是和客户服务相关的。这其中3/4的时间是在海外任职， 包括新泽西，圣何塞（加利福尼亚），科隆，柏林和现在的上海。曾先后在索尼公司担任技术指导，有关原始设备制造商业务的服务运营经理，欧洲客户服务管理负责人，互动中心项目经理和全球客户服务计划负责人等职务。

我加入索尼中国已有两年多的时间。目前负责索尼中国顾客互动及服务本部的工作。我非常自豪的是我们的部门已连续三年在索尼公司获得全球CS KPI金奖。

在中国的任职是既令人兴奋又具有挑战性的。兴奋的是我可以寻找到更多有关日本祖先的文化来实现我个人的兴趣； 而具挑战性的是将学术和实际的知识在中国快速地转化成客户服务的行动。

Stephen Yang 杨胜超
CRM总监
美国惠氏中国营养品部

Stephen Yang 杨胜超

2001年底，作为美国惠氏药厂全球推广策略的一部分，惠氏中国营养品部在原有全国客户服务部的基础上成立CRM部门。杨胜超先生被任命为全国客户关系管理总监，负责CRM部门的创建、管理及发展。 杨胜超先生在营养品行业拥有10多年的营销经验，先后于多家跨国企业，为雀巢、英特儿及达能集团等公司担任重要职务。

Dobbin Chan 陈如能
电话中心总经理
中国平安集团 中国

Chen Runeng 陈如能

1983/12/01—1985/05/05美国王安电脑公司，香港 客户服务工程师
1985/05/08—1986/08/07英国大东电报局，香港 销售工程师
1986/09/01—1987/08/07荷兰飞利浦（香港）有限公司 销售工程师
1987/09/08-1989/12/01香港得信佳系统有限公司 系统应用经理
1990/01/08—1999/05/05美国联合包裹地送服务公司，新加坡 亚太区电讯高级经理
1999/07/07—2005/01/03香港电讯盈科公司 北京分公司总经理

张雁惠
客户服务总经理
复地集团

张雁惠

1993年加盟复星集团，1995年调入复地集团并开始涉足房地产业，负责复地集团的客户服务工作。从1997年开始组建复地集团客户服务中心，开始积累客户资源并提倡为客户提供全方位的满意服务，在此基础上，于2000年成立复地集团全方位的、系统的客户服务部，个人拥有房地产业8年的从业历程，具有丰富的客户服务管理和运作经验。

Lane Liu 刘磊
CRM经理
上海大众

Lane Liu 刘磊

很幸运，曾较早地接触了CRM的前身：DM；在福特汽车又亲历DM演化到CRM的过程。对其更广更深的理念和架构的进一步探索和体验，使我很高兴看到基于上海大众深厚的业务基础和客户资源，CRM如何在汽车工业脚踏实地的成长。路还很长，但我们一定会成功。

Kevin Jiang 蒋歆
CRM业务发展总监
SAP中国

Kevin Jiang 蒋歆

是SAP中国的CRM业务发展总监。他拥有超过7年的SAP业务方案经验，曾参与过不同行业的许多CRM项目，如一汽大众（汽车），上广电（高科）、Stateline（电信）等。 他曾是SAP中国区支持与客户管理经理，负责支持SAP在中国大陆和香港的所有客户。他的主要工作就是分配资源以提供优质的服务（基于SLA）和进行一些准备工作以满足客户的特殊要求。他是一位优秀的经理，带领他的小组通过了ISO9002体系验证的外部认证，并且使SAP亚洲分部如韩国、泰国等通过了ISO9002的内部认证。2000年中国以及香港地区客户满意度在亚太地区高居榜首。 2001年伊始，他被委任为SAP中国区CRM业务发展总监，负责进行营销、售前以及实施的疏导工作，从而为客户提供SAP的CRM解决方案。蒋歆在为大型企业的应用软件配置方面经验丰富，尤其在CRM解决方案与其他软件（如财务会计核算、管理以及人力资源）的整合方面.

Alex Wong 黄有权
主席及首席执行官
飞翱控股有限公司

Alex Wong 黄有权

黄有权先生是飞翔控股有限公司主席，专责为企业度身订制一套全面而优质的顾客关系管理(CRM)解决方案，分别于香港、台北及上海设有分公司，并致力拓展亚太地区其他国家的业务。黄氏为香港多家报社的专栏作家及曾多次代表出席亚太区会议，对推动顾客关系不遗余力。 黄氏毕业于英国伯明翰大学，在电讯业拥有超过14年经验。黄氏曾在和记电讯从事市场推广及业务发展工作，并成功取得新加坡的寻呼牌照及菲律宾的通讯经营权。在离开和记前在其属下中侨通讯（中国）有限公司担任副总裁一职，专门发展中国方面的电讯业务，并曾参加与建设国内两个TDMA流动电话网，多个寻呼网络及集群电话系统。黄氏亦先后于多家跨国企业如怡和有限公司及雀巢有限公司任职，专责业务拓展工作。

George Mao 毛熠星
高级顾问
Avaya中国

George Mao 毛熠星

毛熠星，大学本科毕业，国际企业管理专业。拥有业内多项专业认证，ACSCD，ACACN，CCNA，CCDA，MCSE＋Internet，MCSD，MCDBA等。

于1999年加入东柏电脑（上海）有限公司，参与国内及港澳台客户服务中心项目的实施以及东柏公司CRM产品Michelle的研发工作。

参与的主要项目有：香港、澳门和记电讯客服中心，台湾安源客服中心，上海润讯客服中心等

2000年加入AVAYA，先后担任ISV（独立软件供应商）技术支持、呼叫中心技术顾问、IP融合通讯技术顾问、CRM方案顾问、CRM技术主管等多个职位，参与了国内多个重大的客服中心项目的方案设计与系统实施，在呼叫中心、CTI中间件、CRM应用、IVR流程设计、主动外拨联络、IP语音融合通讯等方面积累了一定的经验。

参与的主要项目有：中国移动客服中心、中国联通客服中心、浙江电信客服中心、华安基金客服中心、建设银行客服中心、中国银行客服中心、民生银行客服中心、太平洋保险公司客服中心、东美航空票务等。

George Dong 董程
全国客户服务发展经理
中外运-敦豪国际航空快件有限公司

George Dong 董程

自1998年加入中外运敦豪，董程先后在公司作业、培训、客户服务部任职，在物流行业客户服务中心发展方面拥有丰富经验。现协助中国总部客户服务经理完成亚太区和全国总部制定的联络中心年度扩展项目和任务，为全国客户服务发展制定相关策略和长期发展计划；

负责规划和拓展公司全国客户联络中心的建设规模，参与设计公司客户服务中心五年发展方向和远景；从事呼入业务流程创新研究、客服代表职业发展研究；领导公司客户服务质量控制组实施客户联络中心服务质量监控、实地考察分析和审计，从而达到提升服务、降低成本，提升客户满意度的目标；

Edmond Lee 李振华
助理总经理
中宏人寿保险有限公司

Edmond Lee 李振华

李振华先生系北美精算师协会会员，拥有超过18年保险公司的从业经验。于1991年加入宏利金融亚洲分部，在寿险、团险和财务、精算等方面积累了大量的经验，曾任宏利助理副总裁。李振华先生于1998年加入中宏保险，担任公司助理总经理、首席财务官兼总精算师, 之后调离台湾任副总裁兼首席财务官。目前李先生在中宏保险担任助理总经理职务，主要负责公司客户服务、新契约部、理赔部、保费管理部、代理人行政部和IT部门的相关部门的管理工作。

Huang Lu 黄路
市场经理
统一星巴克

Huang Lu 黄路

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张春枝
市场营销部副经理
中国国际航空股份有限公司

张春枝

曾于 1992 年在美国费城宾西法尼亚商贸大学及 Dexerl 商贸学院攻读经营管理。 1996 － 2000 年担任国航驻德国法兰克福航站站长职务；在 1980 － 1996 年期间担任北京市总工会委员会委员； 1981 至今担任中国妇女发展基金会理事。

现任中国国际航空公司新闻发言人、国航奥运工作委员会秘书长等职务；主要分管国航 2008 年奥运合作伙伴工作、市场营销部的大客户直销、常旅客计划、航站管理以及客户关系管理等工作。

Richard Zhou 周昱峰
客户服务中心高级经理
华夏证券

Richard Zhou 周昱峰

周昱峰先生拥有10年的证券、营销和服务管理经验，在证券电子商务和客户服务领域有着深入的研究，担任《中国电子商务年鉴》专家委员会委员；《中国证券期货电子商务年鉴》编委会委员；《客户世界》编委会委员；并参加了《中国证券业发展报告》等权威刊物的编写。曾在多个专业论坛上以证券业的客户关系管理、证券业的呼叫中心运营、客户服务与标准化质量管理等作了主题演讲。 作为中国最具规模和影响力的证券公司之一，华夏证券的客户服务与电子商务位于证券业的领先地位，华夏证券荣获“2003中国最佳CRM实施企业”，华夏证券网荣获“中国优秀财经证券网站与最佳财经顾问网站”，华夏证券客户服务中心荣获“证券业最佳呼叫中心”，华夏证券网上交易与客户服务在证券业内首家通过ISO9001国际质量体系认证。