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| 0900-0940 |
开幕演讲：品牌客户体验 |
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理解你目标客户的真正需求
把客户远景转变成现实
品牌定位与品牌承诺
规划您自己的多渠道客户接触点
形成统一的品牌体验
结合业务策略，客户需求和企业能力
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李翊玮
总裁
GCCRM |
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| 0940-1020 |
如何以自动化营销去管理客户体验
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自动化营销一直都存在。他们就好像一台营销机械
人象人类一样代表您与客户交流。对现代经营者来
说，自动化营销工具正在不断添加，这就是CRM的
巨大进化。这些自动化工具有可能是一封文笔优
美，非常个人化的信函或电邮，又或是在您手机出
现的及时提醒，甚至是在您常去浏览的网站上一个
让您惊喜的产品推介又或是与客服人员的一些友好
交流。今天与不久的将来，自动化营销将会为您打
造您的品牌客户体验。 |
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Marco De Veglia
创始人
CRM Group |
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| 1050-1130 |
让实时的呼叫中心来为您提供优质的客户体验; |
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把呼叫中心转换成实时机构的策略
促进呼叫中心转变的热潮
技术，系统，应用都需要一个实时的呼叫中心并且该如何更好的来运用它
如何通过优化人，流程和管理来获得一个实时的呼叫中心来提供优质的服务
建立一个世界级呼叫中心的蓝图
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Donna Fluss
首席顾问
DMG Consulting |
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| 1130-1200 |
现场答疑互动 |
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李翊玮
总裁
GCCRM
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Marco De Veglia
创始人
CRM Group
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Donna Fluss
首席顾问
DMG Consulting |
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| 1330-1410 |
通过客户体验营造品牌价值 |
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由客户体验产生的客户保持与赞美之词是建立品牌
价值的有力武器。我们将了解到如何把客户体验看
作一系列关键时刻，例如产品评估，挑选，购买，
安装，服务与支持，以及更新。我们也要识别哪些
活动与体验对客户来说更重要，并要体现这些体验
是如何推动品牌识别，品牌认知度和品牌价值。在
案例分析中，我们将关注一些国际品牌，例如
Apple, Lexus, 和维珍航空（Virgin Airways ），这
些品牌管理客户体验的最佳实施对品牌价值具有深
远的意义。
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John Chisholm
主席&首席执行官
CustomerSat,Inc. |
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| 1410-1450 |
广告渐逝，体验将至！ |
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当每个人都可以看见电视广告时、阅读到报纸上的广告时或接受到直邮时...今天，广告的唯一目的就在于使人们与你公司/品牌进行交流，通过电话、街道上或因特网。顾客是否购买，推荐给他人都取决于你与客户或潜在客户之间的交流情况。
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Jim Sterne
创始总裁
Web Analytics Association |
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| 1450-1510 |
现场答疑互动 |
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John Chisholm
主席&首席执行官
CustomerSat,Inc.
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Jim Sterne
创始总裁
Web Analytics Association |
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| 1550-1630 |
小组讨论：如何创造出成功的品牌客户体验 |
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Donna Fluss
首席顾问
DMG Consulting |
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李翊玮
总裁
GCCRM |
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Candice Ng-Chee
管理顾问
MetaCore Asia（新加坡）
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Henrik Lundsgaard
董事总经理
多米诺喷码技术设备有限公司 |
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薛东明
信息中心主任
中欧国际工商学院
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刘磊
CRM高级经理
上海大众 |
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